お久しぶりです。鍋山です。
しばらくの間、これまでになかった規模のボット開発に関わっていました。
昨年はボット開発しかしておらず、一年間を通してボット開発づくしでした。
今年もビジネス用のチャットボットの案件は増大しており、ますます多忙になりそうです。
振り返れば一年半もの間、ボット開発において経験を積んできました。
開発者のアイデアが必要な場面であったり、顧客のニーズに沿った機能を備えたりと、調整と開発を繰り返すような進め方が多くありました。
そんな中でビジネス用のチャットボット開発において大切にしたいなあ、と感じたこと直面したことがありました。
それらをまとめて3つに絞ってみましたので、紹介したいと思います。
ビジネス用チャットボットを作る上で大切にしたいと思う3つのこと
1. 求める入力は、システマチック過ぎず、ITに馴染みない人にも優しいか
「△△△のときに、▽▽▽だったら、◇◇◇をしてほしい」と無駄に文章の入力を求めてしまっていないでしょうか。
決まり切った動作をするボットなのであれば、自然言語でなくても良い入力に対応しておくと、利用者は必要最低限の入力で済ませることができます。
カンマ区切りでの入力や、Linuxコマンドのような入力を求めるボットにしてしまうと、スマートフォン利用者にとっては入力しづらいものとなってしまい、利用しようと思われなくなってしまうかもしれません。
選択を求める場合は、ボットから選択肢を送信したり、テキスト入力を求める場合にもキャンセル選択肢を備えたメッセージを送信したりとすると利用者の判断に優しいものになるかもしれません。
ボットとの対話が一問一答形式とする場合でも、ショートカットできるような入力を受け付けていると、数多い利用者の入力したい方法や記述を行うことができ、利用者のフラストレーションの削減も期待できそうです。
2. ボットと対話する利用者にとって、ボットの動きがわかりやすいか
そのボットがこれから何をしようとしているのか、利用者にとって想像のつくものとなっているでしょうか。
ボットが備えている機能が利用者に伝わっていますでしょうか。
機能の事前説明がなかったり、ボットから入力を求めることがなかったり、利用者が何をしたら何が起こるのかがわからないものになっていないでしょうか。
ビジネスにおけるボットは、利用者にとって確実性のある便利なものであることが求められやすそうです。
利用者や社内の管理者にとって、ボットの動きが分かりやすく挙動を把握できるものでないと、そのボットを採用してもらえないかもしれません。
TODOボットがなかなかタスクが減らないとユーザーを強制退出させたり、報告書作成ボットが、作成者に断りなく報告書に載せる写真に色の変わるフィルターをかけたり、ペアトークでタイマーボットで30分後にセットした通知が別のユーザーへの通知になっていたりしたらそんなボットはもう使いたくないですよね。
そういうコンセプトのボットがあるのだとしても、ユーザーに事前説明を行う、利用者のフラストレーションに繋がらない挙動となるようにした方が安心して利用して頂けそうです。
3. ボット本来の目的を果たす機能において抜け道がないか
ビジネス用ボットを利用する目的のなかには、何かを制限しつつも、何かを楽にしたいという目的があると思います。
それらを解決することができれば素晴らしいボットになることは間違いないと思います。
しかし、せっかくの目的を果たせなくする抜け道があると、ビジネス用ボットを採用する価値が損なわれてしまいかねません。
ビジネス用途では、多数の利用者間で何かをする、というボットも多いです。
（例えば、申請や承認を行う。タスクの追加や解消、管理を行う等のコミュニケーションをサポートするようなボット。）
何かを集約する、何かを管理する、といった機能を持つものや、勤務時間管理のような証拠を残す為の第三者による情報管理が行われるようなボットがいます。
しかし抜け道があり、本来ならできてはいけないようなことができてしまうと、そのボットに対する信頼が失われてしまいます。
勤務時間管理において上司に残業を申請できるボットを利用していたとしても、他の利用者には見抜けないような思うがままの勤怠記録を付けることが可能なのであれば、ボットを利用する価値も薄れてしまいます。
便利にするだけでなく、ルールに抜け道のない頑丈なボットにすると利用価値を高められそうです。
